Skip links
Klient:

FLIXBUS

Zadanie:
stworzyć sprawny i niezawodny
model obsługi polskiego klienta spółki
w obszarze mediów społecznościowych
Więcej o projekcie
Ponad
7000
zapytań miesięcznie
obsługa
24
godziny na dobę
czas reakcji
14
minut
skuteczność reakcji
93
procent

CEL:

Z uwagi na skalę działalności, obsługa klienta firmy FlixBus działa niezależnie w każdym kraju, w którym jeżdżą zielone autobusy. Ze względu na liczbę rozmaitych zapytań klientów, utrzymywanie i koordynacja jednego, międzynarodowego Centrum Obsługi Klienta mija się z celem. Krajowe centra mogą brać pod uwagę lokalną specyfikę komunikacji, są również w stanie szybciej i skuteczniej dostarczyć klientom odpowiednie informacje oraz rozwiązania.

Zadanie, jakie postawił nam FlixBus, było niezwykle proste i jednocześnie niezwykle trudne – stworzyć sprawny i niezawodny model obsługi polskiego klienta spółki w obszarze mediów społecznościowych. Słowem – Community, czyli obsługa społeczności.

Model musiał być odporny na sytuacje kryzysowe, szybki, elastyczny i skuteczny (większość problemów, z którymi zgłaszają się użytkownicy to sytuacje niecierpiące zwłoki) oraz skalowalny – spółka notuje stałe wzrosty liczby klientów i przewozów. Co za tym idzie – stale zwiększa się wolumen rozmaitych zapytań, z jakimi zwracają się klienci firmy. Naszym dodatkowym, wewnętrznym celem było udowodnienie, że jesteśmy w stanie robić to lepiej niż ktokolwiek inny. FlixBus stale monitoruje sytuację we wszystkich obsługiwanych przez siebie krajach, a lokalne Centra Obsługi są oceniane pod względem jakości i szybkości obsługi klienta.

KLIENT:

FlixBus to wiodący w Polsce i na świecie operator międzymiastowych połączeń autobusowych, który oferuje wygodne, przystępne cenowo i przyjazne środowisku podróże do 2500 miast w 30 krajach. Od 2013 FlixBus zmienił sposób podróżowania milionów pasażerów, a spółka stworzyła tysiące nowych miejsc pracy w branży.

Każdego dnia spółka wykonuje ponad
350 000 połączeń autobusowych.

REALIZACJA:

Wstępna analiza danych przedstawionych przez Klienta dała nam obraz na poziomie 3000 zapytań miesięcznie (tylko w Social Mediach). Szczególnie istotne były dla nas te, które spływały poza standardowymi godzinami pracy. Osoby, które zgłaszają problemy w późnych godzinach nocnych zazwyczaj potrzebują szybkiej i adekwatnej pomocy. Uznaliśmy zatem, że najskuteczniejszy będzie trzyzmianowy tryb pracy, gwarantujący sprawną obsługę przez 24 godziny na dobę – również w dni wolne od pracy oraz święta.

Szybko okazało się także, że wymóg skalowalności naszej obsługi jest jednym z kluczowych, bowiem liczba zapytań bardzo szybko wzrosła do poziomu 7000 miesięcznie. Jest to jednocześnie poziom o 30% wyższy niż średnia ze wszystkich państw, w których działa FlixBus. Polscy klienci FlixBusa upodobali sobie media społecznościowe jako kanał komunikacji z marką, tym istotniejsze jest więc zapewnienie im najwyższej jakości obsługi.

REZULTAT:

Przyjęta przez nas metoda działania przełożyła się na konkretne efekty. Pomimo liczby zapytań znacznie przewyższającej początkowe założenia, nasz czas reakcji na każde z nich wynosi przeciętnie 14 minut (średnia dla wszystkich krajów – 31 minut). Odsetek zapytań, na które udzieliliśmy odpowiedzi wyniósł 93% (średnia dla wszystkich krajów – 84%). Co ważne, dzięki pracy w trybie trzyzmianowym udało nam się zredukować koszty całego projektu do poziomu 60% kosztów obsługi w pozostałych krajach.

Średni czas reakcji na zapytanie: 14 minut (średnia dla wszystkich krajów: 31 minut)

Odsetek zapytań, na które udzieliliśmy odpowiedzi: 93% (średnia dla wszystkich krajów: 84%)

Zredukowaliśmy koszty obsługi projektu do poziomu 60% kosztów obsługi w pozostałych krajach.

OPINIA KLIENTA:

Agencja Note Interactive sp. z o.o. od 17 sierpnia 2018 r. jest partnerem biznesowym FlixMobility GmbH oraz FlixBus Polska sp. z o.o. w zakresie kompleksowej obsługi komunikacji na fanpage’u FlixBus Polska na portalu Facebook.

Celem miesięcznej obsługi profilu jest moderacja do 3 tysięcy zapytań i komentarzy przez 7 dni w tygodniu w godzinach 6:00 – 24:00, przy osiągnięciu minimum 90% skuteczności w czasie nie dłuższym niż 25 minut.

Dzięki sumiennej, terminowej, a przede wszystkim profesjonalnej realizacji zakresu umowy, a także doskonałej współpracy z naszymi działami: obsługi klienta, marketingu oraz PR, Note Interactive od początku swoich działań notuje najlepsze wyniki spośród wszystkich agencji globalnie obsługujących markę FlixBus. Ostatnie wyniki to wskaźnik odpowiedzi na poziomie 94% i 6 minut na reakcję

Pracownicy firmy Note Interactive każdego dnia wykazują się wysokimi kwalifikacjami zawodowymi oraz doskonałym zrozumieniem naszej filozofii działania, jak również potrzeb naszych Klientów, co bez wątpienia przekłada się na wzrost zaufania do marki FlixBus i rozwój firmy.

Będąc w pełni usatysfakcjonowanym z jakości wykonania tak ważnego i trudnego zlecenia, z ogromną przyjemnością mogę polecić Note Interactive jako wiarygodnego, rzetelnego, a także skutecznego partnera biznesowego w zakresie wdrażania oraz prowadzenia moderacji komunikacji w mediach społecznościowych.

Oryginalne referencje